Télémarketing • Les organisations de protection des consommateurs somment les opérateurs de téléphonie de mettre fin aux appels non sollicités lorsqu'un astérisque dans l'annuaire signale qu'ils sont indésirables. Sinon, elles demanderont un durcissement de la loi.

Malgré la loi qui interdit depuis 2012 tout marketing ou publicité téléphoniques à des usagers qui le demandent via l'annuaire, de nombreux consommateurs continuent d'être importunés. La peine privative de liberté allant jusqu'à trois ans ne semble pas dissuader les entreprises de télémarketing.

Les organisations suisses de protection de consommateurs, dont la frc, expliquent cette situation par le fait qu’il est, dans la plupart des cas, extrêmement difficile d’identifier l’appelant. Celui-ci est en effet très souvent un centre d'appels basé à l’étranger, cela même si le numéro de téléphone utilisé ressemble en tout point à un numéro suisse, écrivent-elles dans un communiqué.

Une solution existe

La solution doit donc venir, selon elles, des opérateurs. Cela d'autant plus que les moyens techniques qui bloquent ces appels illicites existent déjà depuis plusieurs mois en Suisse romande. Ils sont même proposés en option et gratuitement aux clients d’une quinzaine d’opérateurs régionaux ou de taille moyenne, ajoute la Fédération romande des consommateurs (frc) et ses organisations soeurs.

En ne prenant aucune mesure, les principaux opérateurs de téléphonie donnent l’impression que les plaintes quotidiennes des consommateurs ne sont pas entendues, voire que le profit prime sur ces dernières, soupçonnent les organisations de protections des consommateurs.

Deux condamnations sur 17 plaintes

Le tableau que dresse de la situation le Secrétariat d'Etat à l'économie est moins noir. Selon lui, le renforcement, en 2012, de la protection des consommateurs contre les arnaques commerciales continue de porter ses fruits. A fin avril 2014, le seco avait reçu 12'314 réclamations. Dans 62 cas, l'affaire a débouché sur une plainte.

Consommateurs et entreprises semblent toujours mieux connaître leurs droits. Ainsi il y a eu moins de 5000 réclamations durant la première année et plus de 7000 durant la deuxième. On retrouve le même rapport dans le nombre de cas qui ont fini en plaintes: 17 durant les 12 premiers mois et 45 lors des 12 suivants.

Sur ces 62 plaintes, 24 concernent des appels téléphoniques non désirés. De tels appels représentent même les deux tiers des réclamations. En 2013, deux plaintes sur 17 avaient abouti à des condamnations.

Le seco s'est contenté de donner un avertissement à 121 entreprises. Celles-ci ont été rendues attentives par écrit aux infractions dont elles se sont rendues responsables. Près de la moitié d'entre elles ont donné suite, modifiant leur comportement d'après le seco.

ats