Le client attend que tous les collaborateurs cessent d’être en ligne… et puis «Bonjour, que puis-je pour vous?» A l’autre bout de la ligne, la voix est courtoise, sympathique, avec un léger accent alémanique qui doit participer à la crédibilité du monde bancaire.

Le client expose alors son problème: sa carte bancaire doit être démagnétisée, les distributeurs de billets ne la reconnaissent plus. «Le sans-contact ne fonctionne pas non plus?» «Non.» «Alors, il vous faut commander une nouvelle carte via e-Banking…»

A l’évidence, nul ne vit en ayant un seul compte

«Justement, je sors de mon e-Banking.» «Parce que si vous passez par l’e-Banking, la nouvelle carte vous sera fournie pour huit francs.» «J’ai lu. Mais si je recours à vos services, c’est parce que je suis en vacances, loin de mon domicile, et qu’il n’est pas précisé comment se faire envoyer une nouvelle carte à une autre adresse…»

«Ce n’est pas possible.» «La carte, vous l’envoyez bien