Qu’on se le tienne pour dit: non, les CFF ne sont pas obligés d’indemniser leurs voyageurs s’ils ratent un avion à cause d’un train retardé ou supprimé. C’est la leçon qu’a reçue une usagère à la suite d’une mésaventure survenue le 22 juin dernier alors qu’un incendie en gare de Lausanne interrompait le trafic ferroviaire en direction de Genève-Aéroport.

Le vol Turkish Airlines pour Istanbul, qu’elle avait réservé, était fixé à 18h30. A première vue, l’Intercity de 14h26 qui devait l’emmener de Fribourg vers Genève-Aéroport (arrivée à 15h55) lui permettait d’effectuer dans les temps les formalités de contrôle.

Le train ne part pas

Mais ce 22 juin est pour elle jour de poisse. Lorsqu’elle arrive à Fribourg en bus, elle s’installe dans le train Intercity qui est déjà en gare. Mais ce dernier ne part pas. «Je m’inquiète et j’apprends par d’autres voyageurs que le train que j’occupe est en fait celui de 13h56 qui n’est pas parti en raison d’un incendie en gare de Lausanne», explique-t-elle. «J’ai tenté de m’informer auprès d’un contrôleur, mais il ne savait pas combien de temps allait durer la panne.»

Après moult péripéties et téléphones à l’aéroport, l’usagère consulte sa montre au moment où le train s’ébranle enfin. Il est 16 heures! «J’apprends par d’autres passagers que les CFF ont organisé un service de transfert en voiture pour l’aéroport», enrage-t-elle. «Et pourtant, le contrôleur m’a dit de rester dans le train pour bien entendre les annonces!»

Les tribulations de la passagère ne sont pas terminées. Lorsque le train arrive en gare de Lausanne vers 16h50, il marque un arrêt de… 35 minutes! L’explication tombe à 17h10 alors que s’envolent les espoirs de rallier Genève-Cointrin dans les temps: aucun mécanicien n’est disponible, il faut donc patienter pour que la régie en trouve un.

Une fois l’oiseau rare trouvé, les surprises de la gente passagère ne sont pas épuisées. Son train s’immobilise en gare de… Cornavin. Il n’ira pas jusqu’à l’aéroport. Pour s’y rendre, il faut changer de convoi et de voie. Le cauchemar continue. Il est 18h15. L’usagère ne pourra même pas apercevoir l’Airbus de Turkish Airlines qui décolle de Genève.

Ce qu’elle voit en revanche, c’est l’ardoise que va lui coûter cette mésaventure. Elle dresse l’addition et parvient au montant de 821,75 francs. Le coût comprend la nuit d’hôtel qu’elle doit passer à Genève (148 fr.) pour prendre in extremis le vol du lendemain matin à 7h (402,25 fr.) ainsi que divers menus frais.

Réclamation sans effet

Furieuse contre les CFF, elle poste sa missive de réclamation le 5 juillet. La réponse tombe à peine une semaine plus tard. Négative, la régie ne versera pas un sou (lire ci-dessous). «Inutile de dire que la réponse du service clientèle ne me convient absolument pas», s’énerve la voyageuse éconduite.

«Je tiens à faire part à chacun de ma mésaventure pour informer les gens, mais surtout pour signaler la communication totalement déficiente des CFF qui ont l’air, dans la réponse qu’ils m’ont adressée, de s’en ficher complètement. Si sur le quai ou dans le train, le personnel ferroviaire avait été mis au courant, mon voyage se serait passé sans encombre.»

Ce qui conforte l’idée de l’usagère d’utiliser la prochaine fois l’auto plutôt que le train avant son prochain voyage en avion.

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Pour les CFF, le droit, c’est le droit

Dans la lettre du service clients répondant aux réclamations de l’usagère partie de Fribourg, les CFF regrettent les désagréments subis. Ils concèdent même que, vu l’ampleur de la perturbation du 22 juin, «l’information à la clientèle n’a pas pu être effectuée de façon optimale».

Mais lorsqu’il s’agit de gros sous, la régie invoque le droit du transport: leur responsabilité se limite exclusivement à la prestation ferroviaire. Celle-ci s’arrête lorsque la destination, en l’occurrence la gare de Genève-Aéroport, est atteinte. «Les Chemins de fer ne peuvent accepter aucune prétention financière annexe ou ultérieure.» En outre, les transports aériens sont exclus du droit du transport suisse. «Il n’existe donc pas de compensation lorsqu’il y a rupture de correspondance entre un train et un avion.» Punkt Schluss.

La régie donne encore conseil à sa passagère de s’adresser à son assurance annulation. Mauvaise pioche: renseignement pris, celle-ci ne s’applique pas au voyage en train, mais en avion. Et dans ce triste chapitre, la compagnie turque a bel et bien, quant à elle, acheminé à l’heure ses passagers à Istanbul.

Les CFF ne peuvent pas établir une statistique des vols d’avions manqués à cause du retard de leurs trains vers Genève-Aéroport et Zurich-Kloten. Alors qu’ils transportent un million de voyageurs par jour, les CFF indiquent toutefois qu’ils enregistrent entre 5500 et 7000 «réactions de clients» par mois dont 15% concernent la ponctualité de leurs trains. PAS