Tout le monde ne dispose pas d'un téléphone intelligent ou d'un ordinateur: le large renvoi à internet de la part des CFF pour des infos concernant les changements d'horaires irrite. L'AVIVO demande une information accessible à tous, y compris les non-connectés.

Avec le chantier estival qui implique la suppression jusqu'au 26 août de la ligne Lausanne-Puidoux-Chexbres, les CFF ont reconnu qu'il s'agissait d'une opération hors du commun pour une voie d'une telle importance. Avec, comme conséquence, environ 13'000 usagers qui doivent chaque jour chercher un tracé alternatif.

Stupéfaction

Face à ces changements, l'AVIVO (association de défense et de détente des retraités) déplore que les CFF n'informent quasi que via internet. "Nous sommes stupéfaits de constater que pour les CFF les seuls clients dignes d'attention sont ceux qui disposent d'un ordinateur ou d'un téléphone portable", vitupère jeudi l'association dans son communiqué.

Interrogée, la présidente de l'AVIVO Christiane Jaquet-Berger admet qu'elle avait oublié l'existence d'une hotline horaires des CFF (0800 996 633, gratuit, 24h sur 24, entre 100 et 150 appels par jours et une attente de 30 secondes en moyenne). Mais elle constate: l'association a reçu de nombreux coups de fil pour se plaindre de l'impossibilité de connaître les modifications d'horaires.

Problème général

Pas 20% des 3500 membres ont une adresse e-mail, explique Christiane Jaquet-Berger. L'AVIVO donne des cours pour vaincre la peur de l'informatique et "nous sommes débordés", affirme la responsable.

Il y a un mécontentement contre les CFF et des questions adressées mercredi à la direction de l'ex-région fédérale sur leurs pratiques, mais le problème est plus vaste. Il y a une généralisation du recours à l'informatique: gérance pour trouver un appartement, réservations ou achats pour toutes sortes de services ou de commerces, critique Christiane Jaquet-Berger.

Coût et formation

Deux aspects sont problématiques: le coût de l'infrastructure et la manipulation des outils. Pourquoi ne pas installer des ordinateurs gratuits avec assistance, demande la présidente de l'AVIVO. Questionnés, les CFF insiste sur l'ampleur et la diversité de leur politique d'information, en particulier dans le cas du chantier Lausanne-Puidoux-Chexbres.

La gamme est large: de l'informatique bien sûr, mais aussi des brochures, des flyers, des affiches, une hotline et des annonces multiples. De plus, quelque 180 assistants clientèle ont été engagés pendant le chantier dans les gares pour renseigner la clientèle, relève le service de presse des CFF.

ats