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Téléphonie sans garantie

D’après la FRC, plusieurs autres consommateurs ont signalé les communications vagues de Salt au sujet de ses garanties. © Héloïse Hess
D’après la FRC, plusieurs autres consommateurs ont signalé les communications vagues de Salt au sujet de ses garanties. © Héloïse Hess
02.12.2019

Un appareil qui tombe en rade et un opérateur qui informe mal: étude de cas

Joanne Fontana

Panne » Eté 2019, l’iPhone de Léa s’éteint pour de bon sans raison apparente. Quand elle s’adresse aux représentants de son opérateur, le discours est unanime: le téléphone n’est plus sous garantie et la réparation ou le remplacement de l’appareil doit se faire à ses propres frais. Avant de mettre la main à la poche, Léa se renseigne et découvre qu’une loi suisse oblige les vendeurs à fournir une garantie de deux ans à leurs appareils; or elle a acheté son smartphone l’année passée. Elle décide alors d’insister. S’ensuivent des échanges interminables avec les différents services de Salt, en vain.

Sur le point d’abandonner, Léa reçoit enfin un mail de l’opérateur qui confirme sa version: «Je vous donne totalement raison. Vous avez droit à la garantie légale de la deuxième année prise en charge par Salt à condition que le réparateur ne trouve aucun dommage causé par un effet extérieur.» Finalement, Léa reçoit un dernier mail lui indiquant qu’après vérification, son téléphone n’entre pas dans les conditions de ladite garantie. L’opérateur ne fournit pas davantage de précisions mais décide tout de même de remplacer gratuitement son iPhone, établissant qu’il s’agit là d’un «geste commercial». Comment expliquer pareille situation?

Qu’en dit la loi?

Si l’on se penche sur le statut légal de la garantie du téléphone, la réponse de Sandra Renevey, juriste auprès de la Fédération romande des consommateurs (FRC), ne laisse pas de place au doute: «L’article 210 al. 4 du Code des obligations stipule qu’il n’est pas possible de réduire le délai de prescription de deux ans en cas d’achat d’un objet neuf destiné à l’usage privé auprès d’un vendeur professionnel.» Les vendeurs en magasin auraient donc mal informé Léa en lui affirmant le contraire.

Nous avons contacté l’opérateur pour en savoir plus. Ce dernier distingue deux sortes de garanties: «Bien que la garantie fabricant imposée par la loi se limite à un an, tous les fabricants de téléphones portables proposent aujourd’hui une garantie de deux ans, à l’exception d’Apple. Or Salt prend en charge uniquement les dégâts présents au moment de l’achat ou de la livraison, et c’est à l’acheteur de prouver que le défaut était présent à ce moment-là. Dans certains cas, un geste commercial est envisageable pour remercier le client de sa fidélité», indique Salt.

Quant à Léa, l’opérateur estime que son iPhone n’était pas endommagé au moment de sa livraison et qu’il n’entre donc pas dans la garantie vendeur. Il n’empêche que rien de cela ne lui a été précisé: «Le geste commercial offert à cette cliente a été maladroitement communiqué. Nous allons mettre en place les mesures nécessaires afin que ce type de communications soit plus explicite à l’avenir», assure Salt. Le voile semble donc partiellement levé sur cette affaire. Cependant, la FRC confie que Léa n’est pas seule à avoir vécu une expérience de ce genre puisque plusieurs autres clients de Salt se sont plaints de l’ambiguïté des informations transmises à ce sujet.

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